Почему мы слышим не то, что нам говорят: и как это влияет на карьеру и бизнес

Мы привыкли считать, что умеем слушать, но часто слышим совсем не то, что нам говорят. Мы слышим не слова, а их интерпретацию, и в большинстве случаев искаженную. Это касается и личных отношений, и бизнес-переговоров. Причина не в собеседниках, а в том, что происходит у нас в голове. Эксперт по управленческой коммуникации Натали Ковалева рассказывает для Forbes Life, как работает этот «внутренний переводчик», почему он разрушает отношения и стоит компаниям миллиардов, и что с этим делать

Внутри каждого из нас живет невидимый персонаж — внутренний переводчик. Его задача кажется благородной: помочь нам понять собеседника, но по факту он чаще мешает. Когда партнер спрашивает: «Ты уверен, что это сработает?», наш внутренний переводчик мгновенно шепчет: «Опять ты все делаешь неправильно». А когда начальник говорит: «Давай подумаем еще», в голове звучит: «У тебя нет ни одной толковой идеи». Знакомо?

Этот «перевод» происходит автоматически. Мы интерпретируем сказанное через призму своего опыта, прошлых обид, тревожности и страха оценки. Слова собеседника и то, как мы их воспринимаем, часто имеют удивительно мало общего. Такие искажения могут показаться незначительными, но они стоят дорого. Они тормозят карьеру, срывают переговоры, провоцируют конфликты в команде, подтачивают доверие между коллегами и портят даже самые близкие отношения.

Мы постоянно сталкиваемся с ситуациями, когда слышим не то, что нам говорят. По некоторым данным, сотрудники тратят в среднем 3,2 часа в неделю только на то, чтобы «дешифровать» реплики коллег. Главный виновник, как и всегда, — стресс. Высокая тревожность буквально меняет работу восприятия. Люди с повышенной социальной тревожностью острее считывают выражения лиц, интонации, микропаузы и чаще интерпретируют их в негативную сторону. То есть даже если вам сказали вполне нейтральную фразу, ваш мозг может «перевести» ее как упрек или угрозу.

Это не фантазия: в исследовании Yoon & Zinbarg ученые показывали участникам фотографии людей с нейтральными выражениями лиц, и люди с высоким уровнем тревожности распознавали в них раздражение или отвержение.

Добавим к этому рост объема коммуникаций. 88% рабочего времени тратится на взаимодействие с коллегами, от писем и мессенджеров до звонков и совещаний.

Но большое количество общения еще не гарантирует его качества. Об этом громко «говорят» цифры: только 29% сотрудников довольны тем, как устроена коммуникация внутри компаний. При этом у людей становится все меньше ментального ресурса, чтобы не просто слышать, а действительно понимать друг друга. И здесь в игру вступает внутренний переводчик, способный превратить любой нейтральный комментарий в угрозу, упрек или обесценивание.

Что говорит наука? Мы не просто слушаем речь, мы все время угадываем, что прозвучит дальше. В 1970 году психолог Ричард Уоррен провел эксперимент: участникам дали послушать предложение, в одном слове из которого звук заменили шумом или кашлем. Что произошло? Люди этого даже не заметили. Мозг «дописал» слово сам, причем так уверенно, что участники клялись, что они все слышали без искажений. Эксперимент показал, что наш мозг работает как автокорректор в телефоне: сам исправляет чужие слова. Чаще всего это помогает, но иногда он вставляет то, чего на самом деле не было. И именно тогда начинаются серьезные сбои в общении.

Проекция. Проекцию впервые описал Зигмунд Фрейд: человек бессознательно приписывает другим свои собственные эмоции и мотивы. В коммуникации это проявляется просто: мы не столько слушаем собеседника, сколько дорисовываем его реакцию в голове. Например, если клиент долго молчит, мозг тут же подсовывает интерпретацию: «Если бы ему было интересно, он бы ответил сразу». Хотя на деле человек может быть в самолете, в переговорах или просто переваривает информацию.

Эффект якоря. Мы часто цепляемся за первую фразу. Она как крючок: все остальное мы слышим уже сквозь нее. Даже если собеседник потом уточнит или смягчит слова, первое впечатление уже сделало свое дело, и его трудно стереть. Амос Тверски и Даниэль Канеман придумали простой эксперимент. Участников просили вращать «колесо фортуны», колесо с числами от 0 до 100. Колесо было было настроено таким образом, что всегда останавливалось либо на цифре 10, либо на 65. После этого людям задавали вопрос: «Как вы думаете, какой процент стран в ООН находится в Африке?»

Те, у кого выпало 10, в среднем называли около 25 %. Те, у кого выпало 65, — около 45 %. То есть увиденное число зацепилось в сознании и подсознательно стало «опорной точкой» для дальнейшей оценки.

Эффект подтверждения. Этот феномен впервые описал британский психолог Питер Уэйсон. С помощью экспериментов он показал, что люди склонны замечать и придавать больше значения тем словам, поступкам и фактам, которые подтверждают наши текущие ожидания, убеждения или гипотезы, и игнорировать все, что этим ожиданиям противоречит.

Эффект ложного консенсуса. Нам кажется, что наши мысли, чувства, взгляды и реакции нормальные, а значит, так думают и чувствуют все остальные. В 1977 году в Стэнфорде провели интересный эксперимент. Студентам задали вопрос:

«Вы согласились бы ходить по кампусу с огромной табличкой «Ешьте у Джо»?»

Половина сказала «да», половина «нет», но дальше самое интересное. Когда у тех же студентов спросили, как бы ответили другие, те, кто согласились, были уверены, что «конечно, так сделали бы почти все, а что такого?», а те, кто отказались, считали, что «никто бы не согласился, они ж не сумасшедшие».

Каждый проецировал свою реакцию на весь мир. Знакомо?

Негативное искажение. Бывает, что человек склонен трактовать нейтральные или даже доброжелательные слова и действия через негативную призму. В начале 2000-х социальные психологи проанализировали сотни исследований и вывели формулу, которую потом цитировали все HR и нейробиологи: «Одна плохая эмоция перевешивает пять хороших». Они показали, что негативные события вызывают более сильную реакцию мозга и дольше удерживаются в памяти . Одна из моих клиенток, директор департамента, пришла ко мне на сессию буквально сразу после важной онлайн-презентации. С порога заявила: «Катастрофа! Я все провалила». Но после моего вопраса «Как выглядел «провал»?» выяснилось, что «провал» она считала по отсутствию вопросов у аудитории. В ее восприятии все были в шоке от того, как ужасно она выступила. А спустя пару часов ей в личку «прилетели» вопросы и благодарности. Люди не молчали от ужаса, они просто переваривали информацию.

Такие искажения встроены в механизм восприятия и действуют быстро, почти незаметно. И если не знать об их существовании, можно долго пытаться наладить общение, не понимая, что именно мешает услышать друг друга.

Когда мы слышим не то, что сказано, это не просто философская проблема. Эффект «внутреннего переводчика» оборачивается вполне конкретными, измеримыми потерями — и в работе и в карьере.

1. Плохие коммуникации стоят бизнесу дороже, чем кажется

По данным Школы управления СКОЛКОВО, четверть сотрудников компаний тратит больше половины рабочего времени на неэффективные коммуникации.

А общие потери для бизнеса от плохих коммуникаций оцениваются в 8,7 трлн рублей в год. В США цифры еще более впечатляющие, по данным AgilityPR неэффективная коммуникация стоит бизнесу США около $1,2 трлн в год.

2. Карьера: непонимание с руководителем сказывается на оценках на ревью

Научные исследования подтверждают очевидное: оценки работы сотрудника напрямую зависят от того, насколько он «на одной волне» с начальником. Там, где контакт доверительный и задачи понимаются одинаково, результаты выше. Там, где недопонимание и работа внутреннего переводчика видны, наоборот.

Как снизить количество искажений: 3 рабочих инструмента

Чтобы уменьшить количество искажений в диалоге, можно использовать ряд максимально простых, но эффективных приемов.

1. Проговаривайте свои намерения.

Простое проговаривание цели высказывания резко снижает вероятность того, что ваша мысль будет воспринята как упрек, угроза или агрессия. Например: «Я предлагаю этот вариант не потому, что отвергаю другие, а чтобы мы посмотрели на большее число решений». Это не гарантирует, что вас поймут, но существенно снижает риск искажений.

2. Перефразируйте, уточняйте, не гадайте.

Когда смысл высказывания неочевиден, большинство из нас предпочитает додумать. Особенно в моменте: не хочется выглядеть глупо, переспрашивая. Но именно простое «Что ты имеешь в виду?» или короткий перефраз в духе «Правильно ли я понял, что…» часто спасает от напряжения, конфликта и неверного ответа. Один из моих клиентов, владелец среднего бизнеса, рассказывал о том, как уволил своего заместителя. «Он вообще не понимал, что я от него хочу», — сказал он, а потом добавил: «Спорить не буду, я не всегда формулирую как Цицерон, но так я и уволил его не за то, что он не понимал, а за то, что он ничего не уточнял, сидел, кивал, а потом делал какую-то чушь».

3. Развивайте профессиональные коммуникационные навыки.

Умение слышать, улавливать нюансы и формулировать продвигающие вопросы — это уже не желательные soft skills, а базовые инструменты коммуникации. И чем выше ваша позиция, тем дороже стоит каждая ошибка в понимании.

Как компании могут снизить эффект переводчика

1. Учите сотрудников слышать, а не только говорить.

Часто, обсуждая с B2B-компаниями тренинги по коммуникации для команд, я сталкиваюсь с одной и той же историей: руководители хотят, чтобы сотрудники научились четко формулировать свои мысли. И это, безусловно, важно. Но если говорить умеет один, а слышать никто, коммуникация не станет лучше.

Поэтому обучающие программы должны включать не только техники презентации, но и навыки активного слушания, перефразирования, уточняющих вопросов и работы с искажениями восприятия. Это не просто soft skill из списка «хорошо бы улучшить». Это конкретный инструмент, влияющий на эффективность и бизнес-результаты.

2. Стройте культуру уточнения, а не догадок.

Если в компании не принято задавать вопросы, в ней приживаются догадки. Если сотрудника осуждают за попытку прояснить формулировку, он начинает молчать и достраивать смысл сам. А потом оказывается, что задача выполнена «не так», сроки сорваны, а недопонимание переходит в обиды.

Создание среды, в которой безопасно переспрашивать, уточнятьи сомневаться, это основа зрелой коммуникационной культуры.

3. Фиксируйте однострочное резюме после разговора.

Обсуждать можно где угодно: в Zoom, в чате или в курилке. Но результат должен быть четким и зафиксированным.

Единое правило «не записано — не договорились» спасает команды от негативного воздействия внутреннего переводчика, когда после разговора каждый услышал что-то свое.

Можно внедрить единую формулу однострочного резюме, например:

«Делаем X до Y, владелец — Z, готово, если… (критерий)».

Большинство из нас уверены, что умеют слушать. Но чаще мы просто ждем своей очереди говорить и додумываем за собеседника смысл, даже не дослушав его до конца. Это не вопрос нехватки интеллекта или эмпатии: просто мозг экономит усилия, подставляя знакомые шаблоны. Так мы искажаем смыслы в переговорах, в разговорах с партнерами, с детьми и с коллегами.

Переводчик в голове будет всегда, он встроен в комплект. Но вот дать ему микрофон или выключить звук решаете только вы.

Опубликовано в Forbes Russia

Наталья Ковалева - узнать больше об эксперте и пригласить спикером на мероприятие можно в профиле эксперта на нашем сайте.